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¿Fidelización o captación de nuevos clientes?

Las marcas son muy conscientes de las dificultades que hay hoy en día para poder captar un cliente, y de la facilidad que hay para perderlo. Este planteamiento lo hemos escuchado muchas veces.

El consumidor se convierte en un viajero incansable que prueba, hasta el punto de llegar a comportamientos cíclicos, una marca tras otra, siendo seducido por factores circunstanciales en cada momento. Vaya por delante que lo ideal es poder tener un alto índice de fidelidad a la vez que una prospección  de mercado que atraiga nuevos clientes, pero que el mercado tiene unos límites de saturación y la rotación de los consumidores es algo totalmente natural

La satisfacción de un cliente repetitivo por encima de uno nuevo

Toda empresa o marca que comercializa un producto o servicio no llega al culmen de satisfacción por el mero hecho de realizar una venta, el objetivo final, y que reporta la mayor de las satisfacciones es poder fidelizar a un cliente y ser su única opción en el futuro, o al menos la principal. Según el sector y el tamaño de empresa han existido siempre diferentes mecanismos para fomentar la fidelización de los clientes, pero estas estrategias se tienen que adecuar a un consumo cada vez más impersonal, y donde las decisiones de compra se toman cada día más rápido, y la tecnología de la información juega un papel más importante que nunca.

  • El pequeño comercio y la fidelidad emocional

En el pequeño comercio y la pyme, la fidelización existe muchas veces por el componente emocional de la compra tradicional, el servicio de confianza y métodos sencillos como las tarjetas de fidelización con descuentos o puntos para regalos o compras dentro del establecimiento.

  • Productores y Mediana empresa. El precio como factor decisivo

Afianzar la cartera de clientes en el sector servicios, la mediana empresa y lo pequeños productos se complica un poco más, y genera más quebraderos de cabeza a las fuerzas de ventas y a los gestores estratégicos en un momento como el actual donde el factor precio condiciona mucho el consumo, haciendo que los consumidores modifiquen sus hábitos de compra en busca de una mejor oferta.

  • Las grandes marcas y sus alianzas

Y las grandes marcas utilizan sistemas de fidelización trasversales, generando sinergias con otras firmas, para sumar cartera de clientes, y que el consumidor se beneficie de este modo con una oferta multiproducto que le permite conseguir de forma más sencilla dentro de unos hñabitos de compra normalizados, unos descuentos o regalos.

En sector servicios, como seguros de vehículos o salud, se profundiza en la fidelización a costa de compromisos de bajada de primas, cuotas o servicios adicionales…

¿Qué me pides para no irte de aquí?

Pero existe una preocupación generalizada por mantener a ese cliente a toda costa, a veces por encima de la prospección de mercado y la captación de contratos. Para mí es un comportamiento a analizar. Cuando todo lo invertido en captar un cliente te genera un consumo de repetición, fiel y rentable, desde luego se convierte en la situación ideal. Pero conviene analizar si los costes de fidelización no superan en algunos casos los recursos invertidos en las fuerzas de venta para captación o en las estrategia de marketing que nos generan ingresos de nuevas fuentes.

Nuevas formas de fidelización mediante marketing online

Todo esto conlleva que aparezcan nuevas empresas con métodos de fidelización basados en el marketing digital. El desarrollo estratégico de campañas de fidelización “a medida” condicionadas por lo comportamientos y preferencias de cada cliente ofrecen una comunicación que puede ser mucho más efectiva entre marca y clientes.

La escucha activa como elemento imprescindible

Plataformas de gestión que van más allá de un CRM o una newsletter con ofertas puntuales y generalistas, y que contemplan planes marketing en sí mismos para conseguir el consumo continuado incidiendo en los productos o servicios que el consumidor demanda. Y para eso es necesaría una escucha activa constante. Ya existen empresas que diseñan estas plataformas y estrategias de comunicación bidireccional marca/consumidor con el objetivo del continuo desarrollo de producto y la fidelización.

Dentro de la estrategia general de marcas y empresas, siempre debe haber una preocupación por la fidelización de los clientes y establecer unos recursos acordes a los objetivos para esta partida.

Y debemos tener muy en cuenta que las fuerzas de venta, son una parte fundamental del proceso de fidelización de los consumidores. la punta de lanza para mantener a los clientes y detectar sus necesidades, siento tan importante la conservación de estos como la prospección y captación.

Como agente comercial, es muy satisfactorio ganar la confianza un cliente y poder ofrecerle nuevas soluciones que se ajusten a sus necesidades, crecer con ellos y ellos contigo en una relación continuada y casi marital. Simplemente simbiosis.

Gracias por leer, espero vuestras opiniones. @SantiGonFe

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Un comentario sobre “¿Fidelización o captación de nuevos clientes?

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